※当ブログは一部アフィリエイト広告を利用していますが、正真正銘の正直レビューのみでお届けします！
今回は10年愛用している、『スクラビングバブル 流せるトイレブラシ』にクレームを入れたら、ますますファンになったお話しです。
このクレーム対応、ビジネスとして取り入れて真似したいと勉強になりました。
あなたは購入したものが不良品だった場合、どうしますか？
私はたいていの場合、ものすごく残念ですがスルーします。
なぜなら、連絡、説明、返品の手間がもったいないから。（面倒ともいう）
しかし愛用品だったため、お客様センターに連絡したら、ジョンソンエンドジョンソンの素晴らし対応に、顧客満足度をあげる真髄をみました。
もくじ
クレームのきっかけは、製品不良
発端は掃除が終わる前に、次々にブラシ部分がちぎれたこと。
その数なんと１４個！
いまだかつてこんなことはなかったので、驚きました。
そして、『使い続けたいけれど、このままじゃ継続できない・・・』とお客様センターに電話することにしました。
スルーするより、使い続けたい愛が勝ったってこと！
お問い合わせ先の対応がずっと神がかっていた
緊張しながら、パッケージに記載されている番号にかけました。
悪質なクレーマーだと思われないよう、
- 長年の愛用者であること
- 同じような不具合はかつて１度もなかったこと
- これからも使い続けたいので、改善してほしいこと
- 仕様変更なのであれば、希望として今までのように戻してもらえたら嬉しいこと
上記を敬意をもって話しました。
すると丁寧にこちらの話を聞いてくださったあと、まずはお詫びと愛用の感謝が伝えられました。
そのあと、製品パッケージ側面にある製造番号を伝え、事務手続きに突入。
返送セットが我が家に届く
電話にて、『原因を調べたいので、残りの現品を返送するように』指示がありました。
現品確認は、必要と分かったうえで面倒。。
でもさすがの神対応、あとは製品を入れるだけの状態で『住所記載済みの包装セット』が自宅に届きました。
らっくらく～！
もちろん交換品もちゃんと入っていました。
精査の結果は電話で。だけじゃない！
しばらくたったのち、
- 仕様変更はなく、間違いなく不良品だったこと
- 圧縮する機械の力が、当該ロットの時に強すぎたこと
をお電話にて報告していただきました。
私としては、これで大満足！
送ってもらった交換品は、全く問題はなかったし、一時的なトラブルで原因が分かったのならめでたしめでたし。
郵便でも届いたお詫びの手紙と品。
電話ですっかり気を良くしていた私ですが、遅れて郵便も届きました。
再度のお詫び（製品不良もその後の対応も含め）とともに、原因と対策がしっかり書かれておりますます安心。
そして、これまで愛用していることへのお礼とともに、ブラシの本体と替えブラシを送ってくださいました。
『損して得とれ』のお手本みたいな対応！
クレームしたはずなのにむしろハッピーになってる！
これぞ、クレーム処理の鏡じゃないですか！！
結論：トイレブラシファンどころか、企業のファンになった
『ちょっとお詫びの品を多くもらったくらいで、ちょろいな～』と思ったアナタ。
違います。
消費者の違和感を軽視せず、こちらの手間などに対するお詫びの気持ちを感じられたからこその嬉しさだったのです。
もちろん本体と詰め替えのセットもすごく嬉しかったですが。
ちなみに追加で頂いた分は、布教用として離れて住む家族にプレゼントしました。
だって、便器の中掃除したブラシが、そのまま流せるって衛生的で最高ですよ！？
それにしても、以前自販機で買った缶コーヒーから大量のつぶつぶが出てきてお腹壊したことを連絡した時とは大違いだったな。。。
500円のクオカード頂いたけど、特に調査や連絡なし。旅先でお腹壊したのに。。
もちろんそのメーカーのコーヒーはそれ以来飲んでいません。
おまけの神対応ショップ：子ども服のKRuMEL
楽天で人気のこのショップも神対応だったのでレビュー！
 | 価格:2,780円 |
以前、子どもの修学旅行用にパジャマのセットを買ったのですが、なんとズボンだけサイズの違うものが届きました。
非常にショックでしたが、出発2日前くらいに気づいたので、いつものパジャマを持っていくことに。
交換はあきらめました（届いてすぐ確認しなかった自分も落ち度があるため）が、ショップに
『サイズ違いが届き、修学旅行にもって行けず残念だった』
旨をメールしました。
そしたらなんと！
即再手配してくださり、修学旅行に間に合ったのです！
しかも宅配会社の手違いで、指定された時間に届かなかったのですが、それの対応も全部してくださいました。
とにかく旅行に持っていけるようにと。
なんか胸アツ・・・
ネットショッピングは気軽な分、人の影も見えずらいですが、今回は温かさをかんじました。
ちなみにパジャマは誰ともかぶらず、着心地も良いようで大のお気に入りです。
パジャマっぽくないデザインなので、夜のお楽しみ会や自由時間もおしゃれができて喜んでいました。
小さな声を大事にして、勝機をつかめる
ジョンソンエンドジョンソンさんも、クルメルさんも、大事に対応していただいたおかげで失敗がファンを生みましたよね。
（あのユニクロさんも全件目を通して、改善を図っているそうです。）
仕事も子育ても、失敗はつきもの。
誠心誠意リカバリーに臨む姿勢を見習い、逆転勝利をしましょう！